真金白银买了航班延误险，只获赔代金券【专家：理赔时平台应当积极按照相关约定兑现承诺】

● 消费者反映，在购票平台购买航班延误险后，如发生航班延误的情况，平台只赔付几张机票代金券，且有使用人、使用时限和单次可用数量等限制。虽然不认同这种赔偿方式，但考虑到维权成本太大，只能自认倒霉

(资料图片仅供参考)

● 多个订票平台均在机票付款界面搭售航班延误险，选中后并未弹出具体赔付标准和内容，只有进一步点击航班延误险说明和相关规定后，才能看到赔付标准。而在赔付界面，仅显示“￥”符号加阿拉伯数字，看起来就像是赔付现金的意思

● 专家指出，即使平台在细则中已标明将向消费者赔付机票代金券，这样的条款仍然是不公平、不合理的格式条款。因为这种条款显然是减轻了自身的责任，加重了消费者的责任，应当属于无效条款。消费者有权要求平台赔付延误造成的实际损失

□ 本报记者 温远灏

“在机场等了一晚上，最后收到的‘赔礼’竟是几张一时半会用不上的代金券。”提起前不久的一次经历，沈女士仍感到不忿。

沈女士告诉《法治日报》记者，她在同程旅行平台购买了一张从贵州贵阳返回北京的机票，原定于当天22点15分起飞，结果飞机晚点至次日早上6点才起飞。为此，她在候机大厅熬了一宿，原本还庆幸自己买了航班延误险，可以获得赔付，没想到平台只赔偿了两张总价50元的酒店代金券和两张总价80元的机票代金券，“还不能叠加使用”。

“购买航班延误险时，平台并没有说赔付的是代金券。如果是代金券的话，我根本不会买。”沈女士说。

沈女士的遭遇并非个例。近日，不少消费者向记者反映，在平台购买航班延误险后，如发生航班延误的情况，平台只赔付几张代金券，且设置使用期限。尽管并不认同这种赔付方式，但考虑到维权成本太大，多数人不会主动向平台主张权利，只能自认倒霉。

受访专家认为，按照消费者的基本认知和行业惯例，消费者购买保险后应当获得相应的现金补偿，而不是代金券。在销售过程中，保险公司和相关平台应当向消费者提供真实、全面、准确的信息，将保险范围、赔付标准等明确告知消费者;理赔时，应当积极按照相关约定兑现承诺，并畅通维权渠道，充分保障消费者的合法权益。

延误险赔付方式引不满

今年9月，陈先生一家乘坐的由广东珠海返回北京的航班出现延误。因在携程平台购票时买了航班延误险，事后平台给他赔付了10张总价为200元的机票代金券。同时规定，这些代金券只能一人使用，每次限用一张，有效期为30天。

“既然我买了航班延误险，就理应获得相应的赔付款，而不该是机票代金券。再说，30天内让一个人用完10张代金券，这合理吗?!”陈先生完全不能接受平台这番操作，随后联系到携程平台的机票管家，要求对延误险进行退款。一番交涉之后，平台最终同意给陈先生赔付200元现金。

然而，并非所有人遇到类似经历时，都能像陈先生这样得到较为理想的维权结果。

今年8月，北京的杨女士在携程平台上购买机票和航班延误组合险后，也遇到了航班延误的情况，但后续理赔方式让她感到不满——航班延误后，平台在订单页面展示理赔￥40，但实际给了两张20元的代金券，而且是平台专用的代金券，有使用人、使用时限和单次可用数量等限制。

“这属于变相增加消费者理赔成本，强制消费者后续继续使用该平台购买机票。”杨女士认为，如果消费者之后没有在规定时限内继续使用该平台购买机票出行，相当于消费者未得到任何赔付——消费者花钱购买了保险，但实际上没有享受到对应的权益。

杨女士说，她向平台反映，平台工作人员以“正常操作”“都是这样理赔的”为由回复。她专门去查看了当时购票时延误险的详细说明：“平台在航班延误组合险说明页面，只重点突出保障内容和最高保额，将各种限制放到不起眼的地方，这难道不是在故意隐瞒和误导消费者吗?”

采访中，不少消费者表示遇到过相同经历。有人告诉记者：“机票往返价格本就不便宜，消费者购买各类配套保险或其他服务时花的都是真金白银，最终赔付的却只是几张代金券，这种做法不合理，根本无法弥补消费者所遭受的实际损失。”

记者注意到，在第三方投诉平台上，投诉航班延误险赔付问题的信息不少。8月21日，有网友因购买航班延误险仅赔付了代金券而进行投诉：平台并没有明确标注赔付的是代金券，对于普通人来说，花钱购买的保险，理赔也应当是真金白银，并质疑“这一规定是霸王条款、格式条款，赔付代金券的理赔方式既不合理更不合法”。

多次点击才见赔付标准

记者在网上检索多个订票平台发现，平台均在机票付款界面搭售航班延误险，选中后并未弹出具体赔付标准和内容，只有进一步点击航班延误险说明和相关规定后，才能看到赔付标准。而在赔付界面，仅显示“￥”符号加阿拉伯数字，看起来就像是赔付现金的意思。

多位受访者称，不同平台对于航班延误险的销售方式和具体表述略有不同，但大多存在标注位置不显著、赔付标准不明确、具体表述不清晰等问题，容易给消费者造成误导。

在某平台官网界面，记者点击购买机票时，有些航班下方会显示相关销售信息，消费者可以选择“+￥0放弃优惠，直接预订”“+￥40航意航延组合险”等预订方式，其中航意航延组合险包括三项内容：意外保障￥350万、延误最高赔￥368、返航备降赔￥100。

记者点击“航意航延组合险”进入下一页面，关于“延误/取消”理赔写道：若是现金赔付，无需人工报案，航班原计划落地时间后3个工作日内会收到理赔短信;若是机票代金券赔付，机票代金券将根据保险责任自动发放到客人的账户—代金券中，即时生效……

记者查看发现，对于如何选择赔付方式、何种情况下是现金赔付、赔付的具体标准如何等，该平台均未向消费者明示。

当记者通过小程序登录该平台购票时看到，有的航班在下单时可以选购5种航意航延组合险，价格为30元至80元不等，其中40元可购买“标准保障”：意外保障￥350万、延误最高赔￥368、返航备降赔￥100。

记者点击“投保须知”后，才能在新页面上看到相应的保障内容。其中，“标准保障”中关于航班延误的保障内容为：航班起飞延误10分钟(含)至60分钟(不含)，且航班到达延误不足4小时，且未发生返航、备降、取消，最高保额为20元等值机票代金券两张;航班起飞延误60分钟以上，且航班到达延误不足4小时，且未发生返航、备降、取消，最高保额为50元等值机票代金券两张;航班到达延误4小时以上，最高保额为368元。

记者在另一平台看到，该平台在购票时部分航班仍显示“享延误补贴”，可花44元购买“飞行保障礼包”，该礼包共含四项内容：￥500万航班意外保障、延误赔￥300、赠￥888租车券、￥18黑鲸月卡。记者点开“延误赔￥300”后，在新页面上可以看到更为具体的说明：礼包内容含￥884机票、￥40航班意外组合险(意外保额￥500万、延误最高理赔￥300)、￥18黑鲸月卡等。

其中，“￥40航班意外组合险”显示，被保险人必须乘坐投保航班，如出现航班延误，根据延误时间长短，赔偿相应的机票代金券和酒店代金券。

记者多次拨打上述平台电话核实，但均未接通。

加重消费者责任或违法

中国民用航空局今年6月发布的《2022年全国民航航班运行效率报告》显示，去年全国客运航空的平均航班正常率为94.98%。其中，7月的航班正常率最低，为89.09%。8月和6月紧随其后，分别为90.89%和90.94%。

记者注意到，在导致航班不正常的原因中，天气原因占比最高，达67.14%。每年6月至8月属于雷雨季，天气情况较复杂，各地多发强降雨、强对流天气。受此影响，航班延误的情况较多。

为应对航班延误的风险，购买航班延误险成了许多旅客的选择。那么，航班延误后，平台按照自己制定的理赔标准仅赔付机票代金券，是否合理合法呢?

“按照法律概念中一般理性人的判断标准，在航意航延组合险有‘￥’符号时，乘客完全有理由相信赔偿将以现金模式支付，而非代金券。”在盈科律师事务所高级合伙人王风和律师看来，根据保险法规定，平台作为保险代理人，有如实告知并履行合同条款的义务，如果平台在没有事前约定赔偿方式为机票代金券的情况下，直接在后台给消费者赔付代金券，违反了最大诚信原则。

“平台在页面上显著标注‘延误最高赔￥368’，但在细则说明中，根据不同情形赔付代金券或现金，违反了作为经营者应当如实告知的义务，属于隐蔽的虚假宣传，涉嫌误导消费者，这是一种典型的消费陷阱。”王风和说，根据消费者权益保护法，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。在出售航班延误险时，经营者应当将具体的赔付方式、标准等信息在显著位置标明。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，根据消费者权益保护法规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

在陈音江看来，即使平台在细则中已标明将向消费者赔付机票代金券，这样的条款仍然是不公平、不合理的格式条款。因为这种条款显然是减轻了自身的责任，加重了消费者的责任，应当属于无效条款。

“按照消费者权益保护法的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”陈音江说，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的，其内容无效。

“现实中，因为行业现状和规则不完善，不少消费者即使买了航班延误险，往往也很难得到实际的赔偿，甚至还引发不少纠纷，让消费者叫苦不迭，严重损害了消费者的航旅出行权益。”陈音江呼吁，保险公司应根据消费者的实际需求、航空服务的特点，推出相应的保险产品，努力促进行业的良性发展。

陈音江说，在销售过程中，保险公司和相关平台应向消费者提供真实、全面、准确的信息，将保险范围、赔付标准等明确告知消费者;理赔时，应当积极按照相关约定兑现承诺，并畅通维权渠道，及时解决消费者的合理诉求。同时，平台应为消费者选择合适的保险产品，把好资质审核关，充分保障消费者的合法权益。

在王风和看来，监管部门应进一步规范航班延误险的销售行为，禁止平台强制或变相强制捆绑销售航空保险。

“消费者在平台购买航班延误险后，和平台构成合同关系。消费者是投保人，平台是保险代理人，保险公司是保险人。如果消费者不满意，基于合同的相对性，可以向平台主张维权。”王风和说，平台应充分尊重消费者的自主选择权，主动履行信息披露义务，要在机票购买页面的显著位置标示出延误险的类别和适用条件，不能做虚假宣传。

陈音江提醒，消费者如果认为自身权益受到侵害，有权拒绝平台提供的代金券赔付，并要求赔付因航班延误造成的实际损失。如果平台及商家拒绝赔付实际金额，消费者可以向消费者协会或相关行政主管部门投诉请求调解，也可以通过申请仲裁或到法院起诉的方式维权。

《法治日报》2023年10月26日第04版