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梦百合遭遇质量投诉 “0压”枕头变形不回弹

时间:2020-09-16 09:40:20 来源:北京商报 发布者:DN032

2020年9月初,一封发至北京商报《家居产业》周刊官方邮箱7401148@qq.com的投诉函,列出了梦百合旗下TAMPOR品牌枕头变形、不回弹的种种质量问题,并指斥其“对质量问题不认错、不改正、不赔偿,还显示自己强势、霸权”。

梦百合是“0压床垫开创者”,是利用记忆棉制造产品获得巨大成功的企业,是家居行业风头正健的A股上市公司,因其旗下TAMPOR品牌枕头产品出现问题未予解决,就这样被牵入了质量投诉之中。

邮件投诉:梦百合旗下

向北京商报发邮件投诉梦百合枕头质量问题的,是苏州梦工厂信息科技有限公司副总裁张天然。“截止到2019年4月的两年时间里,梦工厂向梦百合反馈质量问题超过10次,但都未得到梦百合的有效解决方案。”张天然向北京商报记者表示。

投诉函中称,梦工厂是一家专业从事海外电商的创业型公司,于2016年6月、11月、12月相继与梦百合签订三个协议,达成战略合作,约定双方运用“TAMPOR”品牌合作开发床垫和枕头等记忆棉类相关产品项目,由梦百合负责产品设计和生产,苏州梦工厂负责品牌策划和销售。TAMPOR是梦百合在美国和日本注册的品牌,产品的主要销售途径是网络,主要销售渠道是亚马逊,主要市场为美国、日本和欧洲。

北京商报记者查询得知,TAMPOR商标于2016年9月12日申请注册,2017年11月21日注册成功,拥有者是“MLILY Canada Inc”,MLILY正是梦百合的英文名称。

一开始双方合作很顺畅,但从2017年4月开始,梦工厂方面就陆续接到投诉,客户收到TAMPOR枕头产品后,出现弯曲、凹陷等变形情况,放置几天也不回弹到正常状态。“我们向梦百合工厂进行了多次反馈,希望工厂重视客户投诉,解决产品质量问题,工厂了解情况后,并不重视,表示不超过3%的投诉率属于正常情况。”张天然表示。

TAMPOR产品被投诉,主要问题集中在经过压缩的枕头变形、不能回弹上。据张天然提供的图片显示,TAMPOR枕头从国内经过压缩后运输到国外,销售给客户之后,客户打开包装,呈现凹陷、变形状态,有的甚至呈“Z”字形状,放置了1天以上也无法复原,基本无法使用。

梦工厂与梦百合签订的合同第二条第10款第c条明确规定:甲方负责对产品外观、功能进行品质控制,任何由于产品本身品质问题,导致客户退换货等售后问题,甲方需承担所有经济损失。

“在常规的商业规定中,对于产品质量问题引起的损失也应该是制造企业承担,但梦百合不但不根据合同规定解决枕头变形、不回弹的严重质量问题,不弥补合作伙伴因梦百合产品质量问题造成的巨大损失,还要求我们把其所有存在质量问题的枕头都买断,可谓依靠其上市公司的霸道,蛮横欺压创业合作伙伴”。提及与梦百合的合作,张天然言语之中颇多不满。

记者调查:梦百合旗下

接到投诉后,为进一步了解情况,2020年9月上旬,北京商报记者专程来到苏州梦工厂总部调查。

在梦工厂总部,北京商报记者见到了张天然所说的变形TAMPOR枕头样品。外包装上清晰地印着“TAMPOR”商标,随机拆开,上面同样印有“TAMPOR”商标,枕头被压缩成一团,拉开后横向放置,发现纵向中部或一侧向底部弯曲,呈现“U”字或“V”字型,用力捊一捊,枕头也不能平整。张天然拿出几个头一天拆开的枕头,也是这种变形状态。

“TAMPOR是用记忆棉做的枕头,如果不是质量问题,打开后很快就会回弹得平平整整。”张天然告诉北京商报记者,这些枕头是为了“保留梦百合产品质量低劣、用低劣产品坑害我们、坑害消费者的证据,用于法律诉讼使用,专门从海外拉回来的,总共有1200个,存放在我们的保税区仓库里,经过抽查,不合格率超过80%。”

变形不回弹TAMPOR枕头给梦工厂带来了大量投诉,在亚马逊平台上,一些购买过TAMPOR枕头的消费者因产品不能回弹而要求退货。“据不完全统计显示,仅在亚马逊留言区,关于TAMPOR产品质量问题的投诉就达到上百条。”张天然向北京商报记者展示了亚马逊上的一些顾客评价截图,北京商报记者将其翻译,都是诸如“全都是洞洞和缺陷,一点都不像广告图,完全不蓬松,很平,会退货”“枕头完全是平的,没有轮廓,到货后立马退货了,因为它没有形状”“冷却胶完全没有作用,枕头有无法忍受的味道”之类。

北京商报

张天然提供的亚马逊网页截图,客户上传的变形

张天然提供的亚马逊网站截图显示,针对TAMPOR枕头变形、不回弹的投诉不断增多,投诉率一度分别达到了7.1%、11.4%、10.7%。“梦百合方面始终不给解决质量问题,导致我们在亚马逊的店铺和产品链接多次被关闭,最后无法再开店运营,遭到了巨大的经济损失。”张天然向北京商报记者表示。

回应商报:梦百合避开

北京商报记者在苏州看到的变形、不回弹的TAMPOR枕头样品吊牌上,对其材质表述为“ALL NEW MATERIAL consisting of 100% POLYURETHANE FOAM”,翻译成中文就是“所有新材料由100%聚氨酯棉组成”。“聚氨酯棉”是否就是记忆棉,北京商报记者多方征询,到发稿之时,没人能给出答案。

针对号称“0压”的梦百合采用记忆棉生产的TAMPOR枕头出现的一系列问题,北京商报记者向负责与张天然签约项目协议的梦百合家居执行副总裁孙健提出采访要求,希望他回答TAMPOR枕头为何出现不回弹的情况、如何处理梦工厂的质量投诉、对产品质量把控的底线等问题。9月7日至13日的一周时间里,北京商报记者向孙健发了十多条短信、打了十多个电话,截至发稿前,孙健仅仅回复称“关于梦工厂和梦百合之间的纠纷目前处于诉讼阶段,相关问题应该会在法庭上被提起并会有答案”,对于上述与产品质量相关的各个问题一直拒绝回答。

梦百合的光环与记忆棉有着密切关系。公开资料显示,记忆棉起初是由美国宇航局艾姆斯研究中心为减轻宇航员在航天器的宇宙加速度过程中所承担的巨大压力而设计,具有“慢回弹”特性,梦百合将这种特性赋予了一个神奇的感觉——0压。2011年梦百合率先推出“非温感0压记忆棉”产品,2020年9月14日北京商报记者查询梦百合官网时发现,梦百合不再使用“记忆棉”的说法,改称“0压棉”,并列出了中国、美国、丹麦和加拿大四个国家的“非温感0压棉专利认证”。

美国泰普尔床垫是使用记忆棉作为床垫材料的鼻祖,其美国官网称自己的材质是“泰普尔材质”,英文是viscoelastic foam,直译为“粘弹性棉”。以记忆棉为主要材质的枕头出现变形、不回弹的情形,泰普尔中国区董事总经理袁涛认为,一定是材质出现了问题,“同样是记忆棉,品质未必相同,什么材料和品牌都有优劣之分,就跟面粉一样,好像都是粉,却有不同的效果,就跟可乐一样,配方不同,味道也不同”。

国内的赛诺床垫也以记忆棉为主要材质。赛诺相关负责人与北京商报记者沟通时表示,记忆棉枕头如果在24小时内不能完全回弹,就是质量有问题,原因可能有三个:一是压缩工艺不是最好的,二是棉种质量不是很好,三是过了产品规定打开的时间。他表示,“压缩过的记忆棉枕头,过了6个月打开,会导致回弹不充分,厂家要在说明书上写明在6个月内打开。”

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